jesteś tu:
Case study
Call Center w SuperHost.pl
Firma SuperHost.pl – jeden z największych dostawców usług hostingowych w Polsce – została klientem FreecoNet we wrześniu 2008 roku. Dzięki wdrożeniu innowacyjnych usług VoIP, tj. Call Center, IVR i automatycznych komunikatów, znacznie poprawiła jakość obsługi swoich klientów.Nowe narzędzia pomogły też w budowie profesjonalnego wizerunku firmy. Ponadto, korzystając z rozmów przez internet, znacznie obniżyła wydatki na rachunki telefoniczne.
Klient
SuperHost.pl obsługuje ponad 10 000 klientów i blisko 16 000 domen. Sferą działalności firmy jest rejestracja i transfer domen, utrzymywanie serwerów wirtualnych i dedykowanych oraz rozmaite usługi dodatkowe związane z hostingiem. Firma zatrudnia na stałe 20 osób w 3 lokalizacjach.
Wyzwanie
Tradycyjny system telefoniczny wprowadzał wiele ograniczeń. Nie posiadał funkcji połączeń oczekujących. Nie było też możliwości łączenia się do grupy użytkowników o podobnej wiedzy i uprawnieniach, w razie wystąpienia problemu. Znacznie utrudniał obecnym i potencjalnym klientom dostęp do firmy oraz powodował niepełne wykorzystanie siły firmy i kompetencji jego pracowników. Stał się więc czynnikiem blokującym jej dalszy rozwój.
W poszukiwaniu
Po przeanalizowaniu możliwości dostępnych na rynku telekomunikacyjnym, zdecydowano że potrzebom firmy najbardziej odpowiada telefonia internetowa. Początkowo dla każdego pracownika zakupiono aparat VoIP (telefon Grandstream model GXP2000). Cena pojedynczego aparatu w momencie zakupu wynosiła 360 zł brutto Aparaty kosztowały łącznie 4 680 zł.
W trakcie korzystania z telefonii VoIP, zaczęły pojawiać się nowe potrzeby, których dotychczasowy dostawca nie był w stanie zaspokoić. Po roku zaczęto więc kolejne poszukiwania. Tym razem przy wyborze konkretnego usługodawcy określono podstawowe kryterium wyboru: usługi dodane, które mogłyby wyeliminować ograniczenia tradycyjnej centrali PBX. Sformułowana została następująca lista potrzeb:
W trakcie korzystania z telefonii VoIP, zaczęły pojawiać się nowe potrzeby, których dotychczasowy dostawca nie był w stanie zaspokoić. Po roku zaczęto więc kolejne poszukiwania. Tym razem przy wyborze konkretnego usługodawcy określono podstawowe kryterium wyboru: usługi dodane, które mogłyby wyeliminować ograniczenia tradycyjnej centrali PBX. Sformułowana została następująca lista potrzeb:
- Stabilność i wysoka jakość usługi;
- Objęcie spójną siecią trzech odrębnych lokalizacji firmy SuperHost.pl oraz minimum dwóch lokalizacji prywatnych, w sposób niezauważalny dla klienta;
- Możliwość skorzystania z zakupionych już do firmy aparatów telefonicznych Grandstream;
- Bezpłatne połączenia pomiędzy telefonami w sieci wewnętrznej firmy, niezależnie od lokalizacji;
- Uruchomienie systemu IVR, umożliwiającego realizowanie scenariuszy połączeń i przekierowywanie rozmów;
- Funkcjonalny oraz intuicyjny panel konfiguracji systemu;
- Dodatkowe funkcje takie jak: blokowanie i odblokowywanie połączeń, tworzenie grup konsultantów oraz przypisywanie im ról, automatyczne odpowiedzi, transfer połączeń, bezpłatna infolinia 0-800 lub płatna 0-801, billing-online, statystyki połączeń, Wirtualny Fax, płatność w trybie post-paid itp.
- Możliwości integracji z systemami CRM lub komunikatorami.
Po dokładnej analizie ofert poszczególnych usługodawców VoIP, ostatecznie zdecydowano się na FreecoNet.
Wdrożenie
Specjaliści firmy SuperHost założyli miesięczne konto testowe we FreecoNet i sami podjęli się zadania skonfigurowania usługi.
Obecnie trzy lokalizacje SuperHost dostępne są pod jednym numerem miejskim, z którym powiązany został numer 0-801. Dzwudziestu pracowników, czyli blisko 2/3 składu osobowego całej firmy zostało włączonych do Call Center i podzielonych na trzy grupy: dział finansowy, dział obsługi klienta i dział techniczny. SuperHost zdecydował się także na włączenie usługi Wirtualnego Fax’u oraz automatycznych komunikatów.
Obecnie trzy lokalizacje SuperHost dostępne są pod jednym numerem miejskim, z którym powiązany został numer 0-801. Dzwudziestu pracowników, czyli blisko 2/3 składu osobowego całej firmy zostało włączonych do Call Center i podzielonych na trzy grupy: dział finansowy, dział obsługi klienta i dział techniczny. SuperHost zdecydował się także na włączenie usługi Wirtualnego Fax’u oraz automatycznych komunikatów.
Koszty
Całość pakietu usług FreecoNet - hostosowane Call Center, wraz z systemem IVR i komunikatami, numerem 0-801, usługą Wirtualny Fax, to wydatek równy 282,37 zł brutto miesięcznie. Telefony VoIP zostały zakupione wcześniej, więc nie trzeba było ponosić dodatkowych kosztów.
Naturalnie, do kosztów użytkowania systemu należy doliczyć jeszcze wydatki na rozmowy telefoniczne. Połączenia z numerami zarejestrowanymi na platformie są darmowe, na pozostałe zaczynają się już od 0,02 zł brutto.
Naturalnie, do kosztów użytkowania systemu należy doliczyć jeszcze wydatki na rozmowy telefoniczne. Połączenia z numerami zarejestrowanymi na platformie są darmowe, na pozostałe zaczynają się już od 0,02 zł brutto.
Podstawowe korzyści
- Wdrożenie w obrębie całej firmy spójnej sieci telefonicznej opartej o technologię VoIP
- Polepszenie jakości obsługi klientów
- Budowa profesjonalnego wizerunku firmy
- Wyższa efektywność pracowników, dzięki zmniejszonej liczbie połączeń odrzuconych i nieodebranych oraz możliwości przełączenia do innych konsultantów/działów)
- Poprawa komunikacji wewnątrz firmy
- Obniżenie kosztów komunikacji pracowników dzięki wykorzystaniu tanich lub darmowych połączeń w sieci wewnętrznej VoIP
- Możliwość rozbudowy i szybkiego dostosowania sieci telefonicznej do bieżących potrzeb i zasobów kadrowych firmy
